Il percorso che porta all’iscrizione di un nuovo studente attraversa varie fasi. Scopriamo come l’analisi di questo “viaggio” aiuta a definire la strategia e pianificare le attività di marketing e comunicazione.
Il Customer Journey è il modello che nel marketing segue il percorso di un potenziale cliente che entra in relazione con un’azienda e, attraverso i diversi punti di contatto offline e online, effettua l’eventuale scelta di acquisto del prodotto.
In fase strategica il modello aiuta a definire canali e strumenti da attivare per raggiungere la persona nelle diverse fasi, ma è utile anche per monitorare i risultati nei diversi step e capire se è necessario intervenire con azioni specifiche.
Il percorso è chiamato anche FUNNEL, per la sua forma ad imbuto, in quanto in ogni fase si restringe il numero dei contatti che passano al livello successivo.
Questo modello può essere applicato facilmente alla scuola per esempio per descrivere le fasi che portano all’iscrizione di un nuovo studente.
- Nella prima fase, di CONSAPEVOLEZZA, la famiglia e lo studente entrano in contatto con la scuola attraverso i primi canali di contatto online – sito, social, pubblicità… – o offline – materiale promozionale, pubblicità…
- Successivamente si esplicita l’INTERESSE attraverso delle azioni che la famiglia fa: invia una richiesta di informazioni, scarica la brochure dal sito, telefona in segreteria, fissa un colloquio, prenota una lezione aperta, visita la scuola…
- Nella fase successiva si effettua la DECISIONE di iscrizione. A questo punto lo studente e la famiglia diventano “clienti”. Il processo di acquisizione è finito con ma inizia la relazione che va curata costantemente perchè si instauri un rapporto di FEDELTA‘ e famiglie e studenti diventino AMBASCIATORI della scuola.
Avere in mente il percorso è utile per verificare dove si collocano gli obiettivi che ci si era posti e per pianificare azioni e strumenti a supporto dei diversi momenti come campagne pubblicitarie, materiali promozionali, eventi e open day…
Monitorare costantemente questi numeri aiuta a vedere se ci sono delle fasi “deboli”, capire il motivo ed eventualmente intervenire con azioni a supporto.